Chatbot für Website: Kosten, Anbieter und Einrichtung im Überblick
Ein Chatbot auf der Website kostet je nach Modell nichts oder mehrere hundert Euro im Monat. Diese Übersicht zeigt, welches Modell zu welchem Betrieb passt.
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Anfragen einordnen, Antworten vorschlagen, Tickets an die richtige Person bringen. Der wiederkehrende Teil Ihres Posteingangs läuft automatisch, der Rest kommt mit Verlauf bei einem Menschen an.
Was sich im Kundenservice automatisieren lässt
Ein Posteingang im Kundenservice besteht aus zwei Sorten von Anfragen. Die eine Sorte kommt jede Woche in fast gleicher Form: Wo ist meine Bestellung, wie kündige ich, was kostet der Versand, wann ist der Techniker da. Die andere Sorte ist jedes Mal anders: eine Beschwerde, ein Sonderwunsch, ein Kunde, der schon dreimal geschrieben hat.
Automatisieren lässt sich die erste Sorte. Ein Sprachmodell liest die Anfrage, erkennt das Thema, sucht in Ihren Unterlagen die Antwort und formuliert sie, oder es leitet an die Stelle weiter, die den Fall lösen kann. Die zweite Sorte bleibt bei Ihrem Team, und zwar mit weniger Rauschen drumherum, weil die erste nicht mehr im selben Postfach liegt.
Welcher Anteil bei Ihnen zur ersten Sorte gehört, sagen wir nicht vorher. Das zeigt ein Blick in die letzten Wochen Ihres Posteingangs, und der ist der erste Schritt in jedem Projekt.
Fünf Bausteine, einzeln oder zusammen
Kein Betrieb braucht alle fünf am ersten Tag. Die meisten fangen mit dem Einordnen des Eingangs oder mit Antwortvorschlägen an, weil dort ein Mensch die letzte Entscheidung behält.
Eingang einordnen
Jede eingehende Mail oder jedes Formular bekommt ein Thema, eine Dringlichkeit und einen Zuständigen, bevor ein Mensch sie öffnet. Rechnungsfrage, Lieferstatus, Reklamation, Vertragsänderung. Was heute jemand morgens eine Stunde lang sortiert, ist damit sortiert.
Antworten vorschlagen
Für wiederkehrende Fragen entsteht ein Antwortentwurf aus Ihren Unterlagen, den ein Mitarbeiter prüft und abschickt. Der Mensch bleibt in der Kette, spart aber das Suchen und Formulieren. Das ist der Einstieg, den wir bei Anfragen mit Kundendaten empfehlen.
Chatbot auf der Wissensbasis
Für Fragen, die keine Kundendaten brauchen, antwortet ein Bot direkt auf der Website oder im Kundenportal. Er antwortet aus Ihren Hilfeseiten und Preislisten und sagt, wenn er dort nichts findet. Wie das im Einzelnen gebaut ist, steht auf der Chatbot-Seite.
Tickets weiterleiten
Was der Bot nicht beantwortet, landet mit Verlauf und Einordnung in Ihrem Ticketsystem, bei der richtigen Person, mit dem richtigen Status. Kein Kunde muss sich wiederholen, und niemand sucht im Posteingang nach dem Faden.
Vorhandene Systeme anbinden
Bestellstatus, Vertragsdaten, Termine. Ein Bot, der das nicht nachsehen kann, beantwortet nur allgemeine Fragen. Die Anbindung an Warenwirtschaft, CRM oder Kalender ist der Teil, der über den Preis entscheidet, und der Teil, der die meiste Arbeit abnimmt.
Der dritte Baustein hat eine eigene Seite: Chatbots auf eigenen Inhalten. Die Anbindung an Warenwirtschaft oder CRM ist dieselbe Arbeit wie bei der Prozessautomatisierung, nur mit einer Kundenanfrage als Auslöser statt einer Rechnung.
Was ein Mensch behält
Beschwerden. Wer sich beschwert, will gehört werden, nicht beantwortet. Ein Modell erkennt eine Beschwerde zuverlässig und kann sie mit Vorrang an einen Mitarbeiter geben. Es sollte sie nicht selbst beantworten, auch wenn es das könnte.
Einzelfälle mit Ermessen. Kulanz, Sonderkonditionen, ein Kunde, der eine Ausnahme braucht. Das sind Entscheidungen, keine Auskünfte, und Entscheidungen bleiben bei Menschen, weil jemand dafür geradestehen muss.
Alles, wobei der Bot nicht sicher ist. Das ist der Teil, den man beim Bauen am leichtesten vergisst: Ein Modell, das keine Antwort in Ihren Unterlagen findet, muss das sagen und weitergeben, statt etwas Plausibles zu formulieren. Ein falsch zugesagter Liefertermin kostet mehr als die unbeantwortete Frage.
Deshalb bauen wir jeden Ablauf mit einem Ausgang zum Menschen, und die Übergabe trägt den bisherigen Verlauf mit. Der Kunde soll seine Frage nicht ein zweites Mal stellen müssen, nur weil sie von einer Maschine an eine Person gewandert ist.
Wie ein Projekt abläuft
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Posteingang ansehen
Wir sehen uns die Anfragen der letzten Wochen an, wie sie tatsächlich ankommen: welche Themen, welche Kanäle, wer sie heute bearbeitet und wie lange das dauert. Daraus entsteht die Liste der Fälle, die sich lohnen, und die Liste derer, die es nicht tun.
- 2
Aufwandsschätzung mit Sollwert
Vor dem Angebot steht, welcher Baustein zuerst kommt, was er kostet und woran wir hinterher messen, ob er trägt: Bearbeitungszeit je Anfrage vorher und nachher, gezählt an Ihren Fällen. Rechnet sich ein Fall nicht, steht das in der Schätzung.
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Aufbau mit echten Anfragen
Die Wissensbasis entsteht aus Ihren Hilfeseiten, Preislisten und bisherigen Antworten. Getestet wird an echten Anfragen aus dem Archiv, nicht an ausgedachten. Der größte Teil der Zeit geht dabei in das Sortieren der Inhalte, nicht in die Technik.
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Betrieb mit Blick auf die Lücken
Nach dem Start sehen wir uns mit Ihnen an, welche Fragen das System nicht beantworten konnte. Das ist die Liste dessen, was in Ihren Unterlagen fehlt. Zugänge und Dokumentation liegen am Ende bei Ihnen.
Datenschutz: Kundenanfragen sind personenbezogene Daten
Eine Kundenanfrage enthält fast immer Namen, Adressen und oft eine Kundennummer. Wer sie an ein Sprachmodell gibt, gibt Daten an einen Dienstleister, und dafür braucht es einen Vertrag nach Artikel 28 DSGVO. OpenAI und Anthropic bieten solche Verträge für Geschäftskunden an, die kostenlosen Endkundenoberflächen derselben Anbieter nicht. Das ist der Unterschied, an dem die meisten Prüfungen hängen.
Dazu kommen drei Entscheidungen beim Aufsetzen: die Verarbeitungsregion (bei Azure und AWS lässt sich eine EU-Region festlegen, was die Prüfung nach Kapitel V der DSGVO erspart), der vertragliche Ausschluss des Trainings mit Ihren Eingaben, und die Protokollierung dessen, was das System übermittelt und zurückbekommt. Wo es reicht, übergeben wir dem Modell einen Auszug ohne Kontaktdaten. Was gar nicht erst übermittelt wird, muss nicht abgesichert werden.
Die Einzelheiten stehen auf der Seite zu DSGVO-konformer KI und EU AI Act. Für den Kundenservice kommt eine Pflicht dazu, die dort unter den Transparenzpflichten steht: Ein Kunde muss erkennen können, dass er mit einer Maschine schreibt.
Was es kostet und wie lange es dauert
Damit Sie einordnen können, ob wir zusammenpassen, bevor Sie anfragen.
ab 1.500 €
zzgl. USt.
Der Einstieg ist ein Baustein: das Einordnen des Eingangs oder ein Chatbot auf Ihrer Wissensbasis. Jede Anbindung an Warenwirtschaft, CRM oder Ticketsystem kommt dazu und ist der Teil, der den Preis bestimmt. Laufend fallen Kosten für die Modell-Nutzung an, abhängig vom Anfragevolumen.
2–4 Wochen
typische Projektdauer
Gerechnet ab dem Tag, an dem Zugänge und Unterlagen vorliegen. Das Sortieren der Inhalte dauert länger als der Aufbau.
OpenAI- und Anthropic-APIs, Anbindung an Ihre Systeme
eingesetzte Werkzeuge
Der Bot und die Klassifikation laufen bei Ihnen auf Website, Postfach oder Ticketsystem, nicht auf einer fremden Chat-Plattform.
Was wir nicht machen
Wir automatisieren derzeit kein Telefon. Ein Sprachassistent, der Anrufe annimmt, ist ein eigenes Vorhaben mit Spracherkennung, Telefonanlage und einer Antwortzeit, die im Gespräch in Zehntelsekunden zählt. Das gehört nicht zu dem, womit wir arbeiten, und wir versprechen es nicht, um den Auftrag zu bekommen. Wer Telefon automatisieren will, braucht einen Anbieter, der das täglich betreibt.
Was wir stattdessen im Telefonkanal anbieten: die Notiz, die nach einem Anruf im CRM landet, in ein Ticket mit Thema und Zuständigem zu verwandeln. Das ist Text, und Text automatisieren wir.
Wir versprechen keinen Anteil automatisierter Anfragen, bevor wir Ihren Posteingang gesehen haben. Ein Betrieb mit vielen Statusfragen erreicht einen anderen Wert als eine Kanzlei, bei der jede zweite Mail ein Einzelfall ist. Wir nennen den Wert nach der Sichtung, an Ihren Zahlen.
Und wir bauen keinen Ablauf ohne Weg zum Menschen. Wer nach der dritten Bot-Antwort immer noch keinen Ansprechpartner hat, ruft an oder kündigt, und die Übergabe ist genau der Teil, der in keiner Vorführung vorkommt.
Aus Remchingen, im Umkreis vor Ort
Unser Sitz ist Remchingen im Enzkreis. Zum ersten Blick auf den Posteingang kommen wir im Umkreis ohne Anfahrtskosten, danach läuft die Zusammenarbeit meist digital.
Nach Karlsruhe sind es rund 22 Minuten über B10 und A8; bei den Kanzleien dort ist der Posteingang voller Mandantendaten, und die erste Frage vor jedem Antwortvorschlag ist, was § 43e BRAO an Verarbeitung außer Haus überhaupt erlaubt.
Die Klammer um diese und die anderen KI-Leistungen steht auf der Seite der KI-Agentur, mit den Fällen, in denen wir abraten.
Wo macht der Kundenservice heute Arbeit?
Wählen Sie den Kanal, der bei Ihnen den meisten Aufwand verursacht. Wir melden uns mit einer Einschätzung, welcher Baustein sich dort zuerst lohnt.
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Website und Portal
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Weiterleitung, Status, Anbindung
Datenschutz
Auftragsverarbeitung, Region, Protokoll
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